El recorrido del visitante enoturístico: cómo diseñar experiencias memorables

El enoturismo no se trata solo de abrir la bodega al público. Se trata de diseñar una experiencia que conecte, emocione y deje huella.

Durante la conferencia “Impulsando el Enoturismo en Uruguay”, organizada por INAVI, Eurocámara, Inspyrame UE, la Cámara Mercantil Uruguay - Italia y la Embajada de Italia, la Dra. Alessia Pasotti, responsable de Enoturismo en Masi Agricola S.p.A. (Italia), compartió cómo estructuran su estrategia de hospitalidad en torno al Customer Journey: un modelo que ayuda a pensar en cada punto de contacto con el visitante, desde el primer clic hasta mucho después de la visita.

Aquí te contamos cómo funciona y por qué puede marcar la diferencia.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey (recorrido del cliente o visitante) es una herramienta que permite visualizar, organizar y mejorar cada etapa del vínculo entre una persona y tu proyecto.

Pensar en este recorrido ayuda a evitar experiencias desarticuladas y a construir una propuesta clara, coherente y cuidada en cada punto de contacto.

Las cinco etapas del recorrido

1. Brand Awareness (Conocimiento de Marca)

Objetivo: que te conozcan.

Esta es la primera vez que alguien escucha hablar de tu bodega. Puede ser por una búsqueda online, una recomendación, un contenido en redes sociales o un folleto en un hotel.

Qué tener en cuenta:

• Presencia en plataformas turísticas, redes y medios locales.
• Un sitio web claro, actualizado y optimizado para buscadores.
• Material gráfico profesional: brochures, mapas, cartelería.
• Identidad visual coherente y reconocible.

💡 Si no te ven, no te eligen.

2. Reservas

Objetivo: que puedan elegirte fácilmente.

Una vez que te encuentran, tienen que poder concretar su visita de forma ágil. Esta etapa es clave para generar confianza y profesionalismo.

Qué tener en cuenta:

• Canales simples: WhatsApp, email, teléfono o motor de reservas online.
• Respuestas rápidas y tono amable.
• Información clara: horarios, tarifas, idiomas disponibles, duración.
• Confirmaciones automáticas o personalizadas.

💡 Una reserva sencilla marca el tono de toda la experiencia.

3. Experiencia en bodega

Objetivo: que vivan algo significativo.

Es el momento más importante del recorrido. La visita es mucho más que una cata: es una oportunidad para contar tu historia y transmitir tus valores.

Qué tener en cuenta:

• Buena acogida desde el inicio.
• Personal capacitado y empático.
• Adaptación al perfil del visitante: si no toma alcohol, si viene con niños, si prefiere otro idioma.
• Espacios limpios, señalizados y coherentes con la identidad de la marca.

💡 Las personas no recuerdan todo lo que se les dijo, pero sí cómo las hicieron sentir.

4. Post-experiencia

Objetivo: que te sigan recordando.

La relación no debería terminar cuando la persona se va. Este momento es clave para reforzar el vínculo.

Qué tener en cuenta:

• Solicitar feedback o reseñas (con elegancia y sin presión).
• Recolectar datos de contacto (con consentimiento).
• Ofrecer un pequeño beneficio (ej. descuento en próxima compra).
• Enviar un email de agradecimiento o un contenido relacionado.

💡 El seguimiento post-visita es una de las grandes oportunidades desaprovechadas del enoturismo.

5. Fidelización

Objetivo: que vuelvan, compren o recomienden.

El recorrido ideal termina con una persona que se siente parte de tu universo y quiere seguir en contacto. Para eso, hace falta una estrategia concreta.

Qué tener en cuenta:

• Crear un Wine Club con beneficios reales.
• Enviar newsletters con contenido útil o exclusivo.
• Ofrecer promociones o acceso anticipado a lanzamientos.
• Facilitar la recompra online o la suscripción.

💡 Una visita bien gestionada puede abrir la puerta a una relación de largo plazo.

En resumen

El Customer Journey no es un esquema teórico, es una herramienta práctica. Permite pensar en cada detalle de la experiencia del visitante y mejorarla paso a paso, sin perder la autenticidad ni la conexión con tu identidad.

Implementarlo no significa replicar modelos ajenos, sino entender tu punto de partida y construir desde ahí.

📍 Diagnosticar dónde estás, con qué recursos contás y qué tipo de experiencia querés ofrecer es clave para avanzar con claridad.

Cada bodega, cada proyecto, tiene su tiempo y su escala. Lo importante es tener una dirección y trabajar con intención en cada etapa del camino.